Kaum jemand betreut so viele Kunden wie Telekommunikationsanbieter. Allein 108 Millionen Handyanschlüsse gab es 2009 in Deutschland – eine Herausforderung für CRM-Systeme.

Die vielen Kunden der Telekommunikationsunternehmen stellen hohe Ansprüche an den Service ihres Providers: So erwarten sie zum Beispiel kompetente Unterstützung bei Fragen zu Geräten und Tarifen sowie schnelle Bearbeitung von Aufträgen. Für die Provider haben gute Beziehungen zum Kunden angesichts eines weitgehend gesättigten und hart umkämpften Marktes großen Stellenwert. Darum sind sie auf branchenspezifische und leistungsfähige Systeme zum Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management – CRM) angewiesen, die sie bei Marketing, Verkauf und Service unterstützen.
Die Rufnummer zu erkennen oder schnell auf die Kundenhistorie im CRM-System zuzugreifen, reicht heute nicht mehr aus, um Kunden zu überzeugen. Moderne Lösungen geben Mitarbeitern daher in Echtzeit Entscheidungshilfen an die Hand: Noch während eines Gesprächs mit einem Internet- oder SMS-affinen Kunden schlägt das CRM beispielsweise für den einen den schnelleren Breitbandzugang und für den anderen einen Tarif mit SMS-Flatrate vor.

Die Customer Centric Solutions von T-Systems unterstützen die Auswahl geeigneter CRM-Komplettlösungen – für große Mobilfunkanbieter genauso wie für kleinere Kabelnetzbetreiber. Dazu analysiert der ICT-Dienstleister die fachlichen Anforderungen, implementiert eine geeignete Lösung und übernimmt Wartungs- und Servicedienstleistungen. Ob Standardlösungen von SAP, Siebel oder Amdocs oder selbstentwickelte Applikationen: Unternehmen profitieren von den Erfahrungen der Telekom-Tochter im Branchenumfeld.